Jak wygląda proces zakupowy w internecie?

Masz problem z prawidłową optymalizacją procesu zakupowego w swoim sklepie internetowym? A może dopiero planujesz go otworzyć, dlatego szukasz informacji na ten temat? Z tego wpisu dowiesz się, jakie są etapy procesów zakupowych, w jaki sposób można je usprawnić oraz na czym polega zarządzanie relacjami z klientem.

Czym jest proces zakupowy?

Proces zakupowy składa się z poszczególnych etapów, czyli punktów, po których przemieszcza się potencjalny klient na drodze do dokonania zakupu.

Istotne jest to, że istnieją różne podejścia do ścieżki zakupowej, dlatego też występują pewne różnice, choćby w ich liczbie. To nie ma większego znaczenia, jeśli procesy te zawierają kluczowe etapy.

Musisz pamiętać, że na każdym etapie klient ma inne potrzeby, dlatego też inaczej powinna wyglądać komunikacja z nim. Działania marketingowe powinny zostać dostosowane do konsumenta na zasadzie kolejny etap = kolejne działanie (jako sposób postępowania). Jakie są więc poszczególne etapy procesu zakupowego?

Jakie są etapy procesu zakupowego?

Monitorowanie konkretnych zachowań konsumentów w sieci (tych związanych z daną marką) umożliwia określenie, na jakim etapie ścieżki znajdują się poszczególni klienci.

Odwiedzają naszą witrynę, zauważamy, że pewne treści szczególnie ich interesują (spędzają nad nimi więcej czasu). Może nawet udzielają się na naszych profilach społecznościowych? Między innymi dzięki takim zachowaniom jesteśmy w stanie określić, na jakim etapie aktualnie jest dany konsument.

Możemy wyróżnić następujące etapy ścieżki zakupowej:

Budowanie świadomości

Na tym etapie procesu zakupowego konsument zaczyna rozumieć, że ma jakiś problem. Czasami odczuwa to poprzez pewne symptomy, które na to wskazują, ale coraz częściej zdarza się, że problem zostaje wywołany na skutek określonych działań marketingowych. Wspomniany problem jest potrzebą, którą chciałby zaspokoić. Potrzeba to najczęściej jakiś produkt, który w tym momencie może być jeszcze niesprecyzowany.

Pewnie zaczynasz rozumieć, dlaczego dla klienta tak ważny jest pierwszy kontakt z Twoim sklepem. Powinieneś zadbać o to, aby był on pozytywnym doświadczeniem, pamiętając o tym, że pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Możesz to osiągnąć poprzez zdobycie i utrzymanie jego uwagi, np. pokazanie kilku produktów, z których jeden go zainteresuje, dzięki czemu przejdzie dalej i w rezultacie spędzi więcej czasu na witrynie.

Tutaj trzeba wspomnieć o jednej istotnej rzeczy, o której nie każdy pamięta, a mianowicie – to, że dzisiaj niczego u Ciebie nie kupi, nie oznacza, że nie zrobi tego innym razem. Musisz w jakiś sposób zaistnieć w jego umyśle, aby mógł Cię zapamiętać i przypomnieć sobie o Tobie w odpowiednim momencie. Może nawet zacznie odwiedzać Twoją witrynę regularnie.

Jak to zrobić? Podstawą jest opracowanie tekstów sprzedażowych, które będą działały na klientów (opartych na języku korzyści). Pamiętaj, że Twoim celem jest efektywna sprzedaż, więc warto się nad tym dłużej zastanowić.

Wszyscy powtarzają o konieczności wyróżnienia się na tle konkurencji, co oczywiście jest prawdą, ale można to zrobić w mniej oczywisty sposób. Mam tutaj na myśli np. przedstawienie konkretnych treści w nieco ciekawszy sposób – artykuły są oklepane i tak naprawdę jest ich wszędzie pełno.

Badania potwierdzają, że internauci czytają jedynie fragmenty tekstów, najczęściej je po prostu skanują wzrokiem i jeśli nie znajdą nic, co ich zaciekawi, to po prostu opuszczają stronę. Dlatego dobrą praktyką jest przedstawianie treści w nieco skróconej formie, np. za pomocą infografiki, wykresu czy nawet quizu.

W dzisiejszych czasach lepiej postawić na formy wizualne, które są lepiej przyswajalne dla ludzkiego mózgu. Świetnym wyjściem jest też przygotowanie e-booka, który w formie case study może omawiać jakieś problemy czy zagadnienia, które interesują konsumentów. W takim przypadku trzeba będzie przeprowadzić najpierw analizę potrzeb. Jej najważniejszym elementem są pytania otwarte, dzięki którym można zdobyć informacje niezbędne podczas budowania strategii zakupowej.

Rozważanie możliwości

Rozważanie dostępnych możliwości to drugi etap w procesie zakupowym. Polega on na nakłonieniu konsumenta do wyboru Twojej oferty. W tym momencie konsument zdaje sobie sprawę z tego, że potrzebuje pewnego produktu, ale nie ma jeszcze wybranego producenta. Wielu klientów po prostu porównuje oferty kilku firm z branży, która go interesuje i na tej podstawie dokonuje wyboru dostawcy.

Dlatego musisz znaleźć sposób, aby przekonać go o tym, że to właśnie Ty jesteś w stanie rozwiązać jego problem w najlepszy możliwy sposób. Aby to osiągnąć, musisz zaistnieć w jego świadomości jako ekspert z branży, nie możesz odgrywać roli kolejnego zwykłego handlowca.

Bardzo możliwe, że właśnie w tym momencie gromadzi informacje, wysyłając zapytania do wybranych firm. Chce dowiedzieć się jak najwięcej, żeby w dalszej kolejności stworzyć sobie listę z porównaniem różnych ofert. Niektórzy klienci oczywiście w pierwszej kolejności będą kierowali się ceną, ale na pewno nie wszyscy. Są tacy, którym nie zależy na oszczędności.

Istnieją jednak sposoby, które mogą wpływać na decyzje klientów. Najważniejsze z nich to:

• testy produktów,
• poradnik omawiający możliwości danego produktu,
• ranking w formie porównywarki cenowej i ofertowej,
• krótkie wpisy na blogu,
• infografika lub wideo.

W ofercie skupiaj się na kwestiach, które sprawiają, że Twój produkt jest wyjątkowy. Jeśli dodajesz do zamówień jakieś gratisy, wspomnij o tym. Może dysponujesz materiałami edukacyjnymi, które są odpowiedzią na potrzeby klienta? Wszystkie tego typu informacje są mile widziane.

Staraj się przekonać konsumenta na różne sposoby, np. swoimi doświadczeniami. Możesz to zrobić, opisując najciekawsze sytuacje, których byłeś świadkiem lub opowiadając konkretną historię (storytelling bywa bardzo skuteczny).

Zbieranie różnych ofert przez konsumentów w ich procesie zakupowym może przebiegać w różny sposób, ponieważ klienci są różni. Jeden zwróci uwagę na szczegół, którego drugi nawet nie zauważy, dlatego ważne jest indywidualne podejście. Pamiętaj, żeby nie mówić stale o swoim produkcie, bo w procesie zakupowym najważniejszy jest klient.

Kluczowe jest teraz utrzymanie stałego kontaktu z kupującym. Często ma jeszcze jakieś pytania, pewne kwestie go nurtują, więc musisz być w ciągłej gotowości, aby te wątpliwości rozwiewać. Czas poświęcany na obsługę klienta nie może zostać zmarnowany, dlatego dobrze go wykorzystaj. Jeden nieuważny ruch z Twojej strony i możesz go stracić, a przecież to już praktycznie ostatnia prosta!

Podjęcie decyzji – dokonanie zakupu

Jest to etap, w którym ścieżka zakupowa powinna zostać domknięta. Klient musi zostać zapewniony o słuszności swojej decyzji, czyli dokonania zakupu w Twojej firmie.

W tym momencie możesz wykorzystać tzw. społeczny dowód słuszności. Chodzi o to, że klient nadal może nie być pewien, co powinien zrobić, dlatego zgadza się podążać za tłumem. Oznacza to, że konsument sugeruje się zdaniem innych użytkowników, którzy dokonali zakupu w tym sklepie. Mowa tu o wszelkiego typu opiniach, referencjach czy recenzjach.

Dobrą praktyką będzie wyświetlanie ocen klientów, którzy złożyli zamówienie wcześniej. Podobnie w przypadku opinii, jakie wystawili Ci klienci, którzy kupili dany produkt. Możesz nawet wyświetlać informację o liczbie osób, które zdecydowały się go kupić. Połączenie tych wszystkich elementów pozwoli wpłynąć na ostateczną decyzję Twojego klienta.

Pamiętaj też o tym, że ten etap odnosi się zarówno do nowych klientów, jak i tych, którzy od dawna należą do tego grona. Jeśli korzystali z usług Twojego sklepu i byli zadowoleni, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że do Ciebie wrócą. Kolejna sprawa dotyczy poleceń – jeśli klienci będą usatysfakcjonowani, to prawie na pewno polecą Twoje produkty innym odbiorcom. Jeśli ich rozczarowałeś, to możesz mieć pewność, że podzielą się tym z innymi – zawsze chętniej mówi się o negatywach.

W tym miejscu warto dodać, że nawet jeśli klient zdecyduje się złożyć zamówienie, to wcale nie oznacza, że nasza rola się kończy. Z jego perspektywy to Ty jesteś osobą, z którą przechodzi kolejne etapy procesu zakupowego. W razie problemów to właśnie Ty będziesz odpowiedzialny za to, że coś poszło nie tak, mimo że winny będzie np. dział zakupów lub firma kurierska.

Optymalizacja procesu zakupowego – jak do tego podejść?

Odpowiednio zoptymalizowany proces zakupowy powinien być dzisiaj standardem, jeśli zależy Ci na skutecznej sprzedaży online. Niestety nie dla wszystkich jest to tak oczywiste i wciąż można trafić na sklepy, które utrudniają klientom zamówienie produktu czy rozliczenie płatności.

Chcesz zapoznać się ze sprawdzonymi sposobami, które umożliwiają zwiększenie wyników sprzedaży? W takim razie czytaj dalej, a wszystkiego się dowiesz.

Jakie są sposoby na usprawnienie procesu zakupowego?

Poniżej przedstawiam wybrane przez siebie strategie, które ułatwiają optymalizację procesu zakupowego:

• oprócz standardowych opisów produktów zamieszczaj również ich fotografie (koniecznie dobrej jakości). Dobrą praktyką jest dodawanie istotnych informacji, które pomogą klientowi rozwiać wątpliwości w kwestii zakupu (coś, co może przesądzić, że się zdecyduje). W przypadku produktów cyfrowych najlepszym wyjściem jest wykorzystanie mockupu, który pomoże konsumentowi wyobrazić sobie Twój produkt, np. sprzedając e-booka, możesz zamieścić jego okładkę na czytniku lub tablecie, a także pokazać, jak wygląda w środku – wzbudzasz ciekawość bez zdradzania konkretów,

• korzystaj z techniki up-selling – proponuj dodatkowe produkty, które są droższe od wybranych (lub tych, którymi konsument był zainteresowany). Ta metoda bywa stosowana na kartach produktowych (wyświetlanie podobnych) lub w koszyku. Klientowi o wiele łatwiej jest kliknąć, aby dodać kolejny produkt do koszyka, bez konieczności przechodzenia przez cały proces od początku,

• konwersje z urządzeń mobilnych – cała witryna musi być responsywna, łącznie z koszykiem. Obecnie zdecydowana większość ludzi robi zakupy za pomocą smartfonów, dlatego nie możesz pozwolić sobie na niedopracowanie tej kwestii. Często problem tkwi w szczegółach, np. zbyt małych odstępach między przyciskami. Przejście przez koszyk musi przebiegać równie łatwo, jak na desktopie (a do tego konieczna jest optymalizacja dla urządzeń mobilnych),

• zwróć też uwagę na to, aby proces nie był zbyt długi i skomplikowany – to kolejne czynniki, które odstraszają klientów. Z perspektywy klienta bardzo istotne jest, aby móc sfinalizować zamówienie szybko i bezproblemowo. W tym celu zrezygnuj z niepotrzebnych pól do wypełniania, zostawiając tylko te niezbędne. Ogranicz też liczbę przekierowań na inne strony, np. podczas realizowania transakcji,

• rezygnuj ze wszystkiego, co wpływa na obniżenie efektywności procesu zakupu, mogą być to zbędne elementy, które działają rozpraszająco – zostaw jedynie to, co realnie pomaga w zrealizowaniu zamówienia, a ostatecznie w dokonaniu płatności,

• klient musi mieć zapewnioną możliwość łatwego kontaktu w przypadku dodatkowych pytań czy wątpliwości (przez cały proces zakupowy). Co ważne, jedna opcja kontaktu bywa niewystarczająca. Dobrą praktyką jest wdrożenie czatu, który umożliwia kontakt z konsultantem. Wiąże się z to z otrzymaniem indywidualnej informacji zwrotnej, na której klientom zależy najbardziej. Jeśli w Twojej grupie docelowej znajdują się osoby mające problem z obsługą takich wynalazków, warto zdecydować się też na możliwość kontaktu telefonicznego,

• prawidłowe zdefiniowanie poszczególnych pól w koszyku i ich kolejność działa korzystnie nie tylko w stosunku do użytkownika, ale również w przypadku przeglądarki – dzięki temu otrzymuje ona sygnał, które dane ma wykorzystać w danym momencie, np. podczas wpisywania adresu przeglądarka skorzysta z autouzupełniania (na podstawie wcześniejszych zakupów), co przyspieszy proces zakupowy,

• budowanie zaufania – w koszyku można zamieścić recenzje innych klientów, które bywają pomocne w chwili podejmowania decyzji o zakupie. Poza tym konsumenci muszą czuć się bezpiecznie na stronie Twojego sklepu, aby dokonać zakupu – pomaga w tym logo dostawców kart kredytowych, jak również znaczek kłódki (certyfikat bezpieczeństwa jest gwarancją, że dane klientów są przetwarzane w sposób godny zaufania). Nie zapominaj też o polityce prywatności i regulaminie,

• analityka – konieczne jest zbieranie i gromadzenie danych na temat zachowania użytkownika na poszczególnych etapach procesu zakupowego, np. powód niezrealizowanej płatności, kontakt ze wsparciem czy czas spędzany w koszyku. To wszystko ułatwia radzenie sobie z porzuconymi koszykami, choćby poprzez wysyłanie odpowiednio dopasowanych wiadomości. Pomocne są narzędzia do nagrywania sesji użytkowników, na podstawie których tworzone są mapy ciepła, np. Yandex Metrica czy HotJar,

• obsługa klienta trwa również po sfinalizowaniu transakcji – nie zapominamy więc o nim zaraz po zaksięgowaniu wpłaty. Konsument musi wiedzieć, że w razie jakichkolwiek problemów lub wątpliwości związanych z zakupem (lub po zakupie) bez obaw może się zwrócić do Twojego przedsiębiorstwa i wspólnie poszukacie rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące przede wszystkim dla niego.

Proces zakupowy w e-commerce – czy musisz go znać?

Chcąc efektywnie sprzedawać, musisz dowiedzieć się, w jaki sposób konsumenci kupują w Twoim sklepie, czyli zapoznać się z typowym procesem zakupowym. Tak naprawdę stanowi on fundament strategii marketingowej każdego sklepu internetowego.

Planowanie poszczególnych działań jest bardzo ważne, ponieważ ostatecznie dzięki niemu mamy nakreślony przebieg całej usługi. Co z tego wynika? Każdy sklep internetowy potrzebuje stosownej strategii, aby najpierw wybić się wśród konkurencji, a następnie odnosić zyski (przy jednoczesnym zadowoleniu klientów).

Współcześnie to właściciele sklepów walczą o klienta, nie odwrotnie. Aby przygotować jak najlepszą ofertę, musisz się dowiedzieć, jakie potrzeby i oczekiwania mają konsumenci. Ułatwia to zarówno analiza rynku (która obejmuje zbieranie zapotrzebowania na konkretne produkty), jak i analiza potrzeb użytkowników. Dzięki nim możesz się dowiedzieć m.in.:

• czego oczekują Twoi potencjalni klienci,
• jak działa konkurencja,
• kim są Twoi klienci,
• jakie trendy panują w Twojej branży,
• w jakich kanałach Twoi klienci najczęściej robią zakupy,
• czy proces składania zamówienia nie jest zbyt skomplikowany,
• czy klienci są zadowoleni z Twoich usług.

Ważny skrót – czym jest CRM?

System CRM (Customer Relationship Management) oznacza zarządzanie relacjami z klientami. Jest to strategia działania, która umożliwia budowanie relacji między dostawcami usług a konsumentami. Jej nadrzędnym celem jest zapewnienie satysfakcji klientom.

W zasadzie można powiedzieć, że polega to na odsunięciu potrzeb przedsiębiorstwa na drugi plan – na pierwszym znajduje się klient i jego potrzeby.

System ułatwiający zarządzanie relacjami obejmuje również specjalne oprogramowanie. Dzięki niemu w prosty sposób można uporządkować informacje o konsumentach i tworzyć indywidualne oferty handlowe dla każdego z nich.

Pamiętaj, że ofertowanie to jeden z kluczowych etapów w procesie sprzedażowym, dlatego powinieneś podejść do tego na poważnie. Może się okazać, że na to właśnie ta faza wpłynęła najmocniej na decyzję klienta, skutkiem czego albo zdecyduje się na Twój produkt, albo całkiem z niego zrezygnuje i wybierze konkurencję.

Warto dodać, że CRM wspomaga zarówno działania marketingowe firmy, jak i obsługę klientów. Patrząc na ten aspekt od strony praktycznej, można dojść do wniosku, że tego typu system nie jest w stanie zastąpić kontaktu człowieka. Zwłaszcza jeśli chodzi o negocjacje. Dlatego też nie powinniśmy zostawiać wszystkiego narzędziu – warto nad wszystkim czuwać i w razie czego podejmować odpowiednie kroki.

Podsumowanie

Patrząc na typową ścieżkę klienta może się wydawać, że nie ma w tym nic trudnego i każdy konsument przechodzi ją niemal tak samo. W rzeczywistości wcale tak nie jest – proces zakupowy bywa najczęściej chaotyczny. Nie jest też prostą linią, mimo że w większości źródeł właśnie w taki sposób jest przedstawiany.

Co więcej, wielu konsumentów cofa się do poprzednich etapów, ponieważ podjęcie decyzji nie jest wcale tak oczywiste. Łatwy dostęp do opinii w internecie również ma na to wpływ, w dzisiejszych czasach ludzie nie kupują produktu „w ciemno”. Dlatego w każdym sklepie należy analizować, w jaki sposób klienci dokonują zakupów. Dzięki temu możemy określić, jak przebiega ich proces zakupowy w naszym sklepie.